Comprou um produto e a loja se recusa a trocar? Você não está sozinho. Milhares de brasileiros enfrentam esse problema diariamente. Neste artigo, vamos explicar seus direitos e como agir em cada situação.
O Que Diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC)
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a lei que protege você nas relações de consumo. Ele estabelece direitos claros sobre troca e devolução de produtos.
📜 Lei 8.078/1990 - CDC O consumidor tem direito à proteção contra produtos defeituosos ou que não atendam às informações fornecidas pelo fornecedor.
Quando a Loja é OBRIGADA a Trocar?
1. Produto com Defeito (Vício)
Se o produto apresentar defeito de fabricação, a loja é obrigada a resolver. O consumidor tem 3 opções:
- Troca por produto novo idêntico
- Devolução do valor pago (com correção monetária)
- Abatimento proporcional do preço
Prazo para reclamar:
- 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos)
- 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos)
2. Produto Diferente do Anunciado
Se o produto não corresponder à oferta, propaganda ou descrição, você pode:
- Exigir o cumprimento forçado da oferta
- Aceitar produto equivalente
- Rescindir o contrato com devolução do valor
3. Compra Online (Direito de Arrependimento)
Para compras feitas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo), você tem 7 dias para desistir, sem precisar justificar.
| Tipo de Compra | Prazo para Desistência |
|---|---|
| Loja física | Não há obrigação* |
| Internet/App | 7 dias corridos |
| Telefone | 7 dias corridos |
| Catálogo | 7 dias corridos |
*A loja física só é obrigada a trocar se houver defeito ou política própria de troca.
Quando a Loja NÃO é Obrigada a Trocar
Atenção: a loja não é obrigada a trocar produto por:
- ❌ Mudança de gosto ou arrependimento (em loja física)
- ❌ Tamanho errado escolhido por você
- ❌ Cor diferente do que você queria
- ❌ Mau uso do produto pelo consumidor
Importante: Muitas lojas oferecem troca por cortesia (política de troca), mas isso é uma liberalidade, não uma obrigação legal.
Passo a Passo: O Que Fazer Quando a Loja Recusa
1. Documente Tudo
- Guarde nota fiscal e comprovantes
- Tire fotos do defeito
- Registre data e horário da reclamação
- Anote nome de atendentes
2. Formalize a Reclamação
Envie reclamação por escrito (e-mail ou carta):
Assunto: Reclamação - Produto com Defeito [Nº da Nota Fiscal]
Prezados,
Em [data], adquiri [produto] na loja [nome], conforme nota fiscal anexa.
O produto apresentou [descrever o defeito] em [data do problema].
Com base no Art. 18 do CDC, solicito:
[ ] Troca por produto novo
[ ] Devolução do valor pago
[ ] Abatimento proporcional
Aguardo retorno em até 30 dias.
Atenciosamente,
[Seu nome]
[CPF]
[Contato]
3. Registre no Procon
Se a loja não resolver, registre reclamação no Procon da sua cidade:
4. Use o Consumidor.gov.br
O portal consumidor.gov.br é gratuito e tem alta taxa de resolução. Empresas cadastradas costumam responder em até 10 dias.
5. Juizado Especial (Última Opção)
Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar no Juizado Especial Cível sem advogado. É gratuito.
Direitos em Situações Específiais
Produto Essencial com Defeito
Para produtos essenciais (geladeira, fogão, etc.), a troca deve ser imediata, sem esperar 30 dias para reparo.
Garantia Contratual vs. Legal
| Tipo | Prazo | Quem dá |
|---|---|---|
| Garantia Legal | 90 dias | CDC (obrigatória) |
| Garantia Contratual | Variável | Fabricante (adicional) |
As garantias se somam! Se o fabricante dá 1 ano, você tem 1 ano + 90 dias.
Perguntas Frequentes
Posso exigir dinheiro de volta em vez de troca?
Sim, é direito seu escolher entre troca, devolução ou abatimento (Art. 18, CDC).
A loja pode cobrar frete na devolução?
Não! Se o produto tem defeito ou houve arrependimento (compra online), a loja arca com todos os custos.
Perdi a nota fiscal. E agora?
Você pode usar extrato do cartão, comprovante de PIX ou qualquer documento que prove a compra.
Conclusão
Conhecer seus direitos é fundamental para não ser lesado. Lembre-se:
- Com defeito: a loja DEVE resolver
- Sem defeito: troca é cortesia
- Compra online: 7 dias para desistir
Guarde sempre seus comprovantes e não tenha medo de reclamar. Você está protegido pela lei! ⚖️
Este artigo tem caráter informativo e não substitui consulta a um advogado para casos específicos.